شناسایی و رتبه بندی موانع پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی

1. سید جوادین، رضا، سقطچی، مریم، "بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران"، ماهنامه تدبیر، شماره 170، تیرماه، موجود روی: (http://imi.ir/tadbir/tadbir-170/article-170/4.asp) .1385.
2. Fergguson, Roger. “Information Technology in Banking and Supervision”. BIS Review, 91. (http://www.bis.org/review/r001023a.pdf ). 2000.
3. Yousafzai, S. Y., Pallister, J. and Foxall, G, Multi-Dimensional Role of Trust in Internet Banking Adoption, The 5th International Business Information Management Conference, December 13th-15th, 2005, Cairo, Egypt.

4.      Liao, Ziqi ,Tow Cheung, Michael, "Internet –based E-banking and Consumer Attitudes:an Empirical Study",Information and Management Journal, vol.39 , 2001, p.p283-295.

5. آذربایجانی، کریم ، مانیان ، امیر ، قربانی، حسن ، بررسی میزان آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان در استقرار و توسعه تجارت الکترونیکی ، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، سال شانزدهم، شماره 3 و 4 ( پائیز و زمستان). 1383.
6. Hiramatsu. Y,”Electronic commerce: Trend and Future” oki technical review183 (Special Issue on Electronic Commerce/Security), volume 67, pp. 3-9,  September. On (http://www.oki.com/en/otr/downloads/otr-183-02.pdf ) . 2000.

1. همزه، فرشته، بررسی موانع گسترش بانکداری الکترونیکی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان، اصفهان.  1386.

از تجارت الکترونیکی تعریف واحد ارائه نشده است. چافی (2002) تجارت الکترونیکی را خرید و فروش با استفاده از اینترنت می‌داند. چافی بیان می‌کند که مفهوم تجارت الکترونیکی را می‌توان از چهار دیدگاه ارتباطات، فرایند کسب و کار دیدگاه خدمات، و دیدگاه برخط مورد بررسی قرار داد. ]5[  

یکی دیگر از محققان تجارت الکترونیکی را تکنولوژی پردازش و عملیاتی می‌داند که در زمان مبادلات تجاری به صورت خودکار از طریق شبکه‌ها و با استفاده از تکنولوژی اطلاعات صورت می‌گیرد. ]6[

تجارت الکترونیکی عبارت است از خرید و فروش کالاها و خدمات بین موسسات ، افراد، دولت ها و نیز بخش های دولتی و خصوصی به گونه ای که این عملیات (خرید و فروش) از طریق شبکه های کامپیوتری هدایت گردد.( سازمان توسعه و همکاری های اقتصادی، 2002).  در تعریفی دیگرتجارت الکترونیکی عبارت است از خرید و فروش الکترونیکی کالا برروی شبکه‌های الکترونیکی و کامپیوتری (توربان 2002، استینفلد 1998، زواس 1998)

تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. ]7[ تجارت الکترونیک انجام معاملات و انتقال اطلاعات تجاری بدون تبادل کاغذ و به طور مستقیم به کمک رایانه ها و از طریق خطوط مخابراتی است. ]8[

از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای  بالقوه آن نیز توجه داشت. برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به:جهانی شدن تجارت ؛ حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ افزایش درصد فروش؛ دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ کاهش هزینه های زمانی معاملات و ... تقسیم کرد. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. ]9[

جامعه آمار تحقیق به عنوان همه عناصری تعریف می شود که دارای یک یا چند ویژگی مشترک باشند و امکان دارد برای مطالعه انتخاب شوند.عنصر چیز یا فردی است که عمل اندازه گیری در مورد آن انجام می گیرد. در این تحقیق  جامعه آماری متشکل از کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکی در شهر اصفهان می باشد و براساس اطلاعات جمع آوری شده اولیه،  تعداد نمونه به شرح زیر محاسبه شد.   

با پیش بینی 10 درصد ریزش تعداد 300 پرسش نامه توزیع گردید و در نهایت 260 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

این تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی بوده است بدین ترتیب که:

1- روش گردآوری داده های تحقیق : با استفاده از روش کتابخانه ای (کتب، مقالات، پایان نامه ها، اینترنت و ...) و پیمایشی( نظرسنجی اولیه از خبرگان برای تایید مدل) انجام گرفته است.

2- روش تجریه و تحلیل داده ها: از روش های آمار استنباطی استفاده نموده و تجزیه و تحلیل روی داده ها صورت گرفته است.

این تحقیق به بررسی دیدگاه مشتریان ، به عنوان پذیرندگان و استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک می پردازد.فرضیه های اصلی تحقیق عبارتند از:

- مشکلات فرهنگی - اجتماعی در جلوگیری از گسترش بانکداری الکترونیکی تاثیر گذار می باشد.

- مشکلات امنیتی و عدم اعتماد مشتریان در جلوگیری از گسترش بانکداری الکترونیکی تاثیر گذار می باشد.

- مشکلات اقتصادی (هزینه اینترنت...) در جلوگیری از گسترش بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد.

یکی از ابزارها ی اصلی بانکداری الکترونیکی پول الکترونیکی می باشد و گسترش بانکداری الکترونیکی در هر کشوری بدون آن امری ناممکن می باشد .یکی از تحقیقات انجام شده در زمینه پول الکترونیکی تحقیق انجام شده در زمینه پول الکترونیکی تحقیق انجام شده توسط اصغری(1384) ]18 [با عنوان(تاثیرات اقتصادی گسترش پول الکترونیک با تاکید بر سیاست های پولی بانک مرکزی )  می باشد. او در تحقیق بیان کرده  است که  توسعه بانکداری الکترونیکی یکی از راههای گسترش پول الکترونیک است و  بانک های تجاری ،بانک مرکزی و مشتریان بیشترین نقش را می توانند ایفا کنند .در این تحقیق با توجه به اثرات اقتصادی گسترش پول الکترونیک ،مشکلات حقوقی و امنیتی ان را مورد بررسی قرار می دهد ،تا زمینه پرداخت الکترونیکی بیش از پیش فراهم شود.

یکی از پیامدهای گسترش استفاده از پول الکترونیک افزایش کارایی در مبادلات است و از آنجا که اینترنت هیچ مرز سیاسی نمی شناسد ،پول الکترونیک نیز بدون مرز است و هزینه انتقال پول الکترونیکی با هزینه انتقال آن بین کشورهای مختلف برابر است.گسترش استفاده از پول الکترونیکی موجب پژوهشی در  سال 1384 توسط معاونت برنامه ریزی امور اقتصادی در ایرا ن در زمینه انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی انجام گرفته است که به بررسی بانکداری الکترونیکی در ایران پرداخته است و به مزایایی مانند  امنیت ،سرعت ،آسان بودن و هزینه کمتر و کاهش اشتباهات انسانی و بهره وری بهتر و بهبود مدیرت وجوه و نقدینگی بیشتر و نیز  بهبود روابط با مشتریان اشاره کرده است. ]10[

این تحقیق شامل بررسی اقدامات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی در ایران مانندکارت های بانکی و سوئیفت ،شتاب مهتاب  و VSAT  (Very small aperture terminal  ) می باشد و سپس  به بررسی وضعیت  بانکهای مختلف کشور در زمینه بانکداری الکترونیکی پرداخته است .

این پژوهش به لزوم زیرساختهای قانونی ،فناوری  و امنیتی لازم در ایران اشاره کرده است و وجود مشکلاتی مانند کمبود نیروی انسانی متخصص و مشکلات مربوط به نظام  مدیریتی و مشکلات سیاسی موجود و همچنین کمبودهای زیر ساختاری را در نظام بانکداری الکترونیکی در ایران اشاره کرده است.

در آخر این تحقیق یک مدل پیشنهادی برای برنامه راهبردی تحول در نظام بانکداری ارائه کرده است که شامل یک فرایند سیستماتیک می باشد که این فرایند دارای مراحل مختلفی می باشد که شامل تدوین دورنما،رسالت،اهداف بلند مدت ،انتخاب استراتژی ،اجرای استراتژی و ارزیابی استراتزی است  بیان داشته است برای تحول در نظام بانکداری و حرکت از بانکداری سنتی به سوی به بانکداری الکترونیکی از شیوه برنامه ریزی راهبردی و تکنیکهای مهندسی مجدد و نگرش سیستمی استفاده نماید و در کنار کارشناسان و محققا ن داخلی بانک از مشاوران قوی داخل و خارج از کشور به طور همزمان استفاده نماید.

شوما ایلا،جان پالیستر و جردن. آر (2003) ]19[ تحت عنوان "مدل پیشنهادی برای امنیت دربانکداری الکترونیکی " انجام داده اند.آنها در این تحقیق به بررسی میزان میزان اهمیت بانکداری الکترونیکی و نقش و اهمیت اعتماد دربانکداری الکترونیکی پرداخته اند و به بیان این نکته پرداخته اند که در یک معامله الکترونیکی که در یک محیط مجازی است مانند بانکداری الکترونیکی،نسبت به یک معامله رو در رو در یک محیط واقعی ،اعتماد نقش مهمتری دارد و این می تواند به دلیل نگرانی افراد از امکان سوءاستفاده های مالی بیشتر باشد.

این تحقیق ابتدا به تعاریف مختلفی از اعتماد در تجارت الکترونیکی می پردازد و سپس انواع ریسکهای موجود دربانکداری الکترونیکی که شامل ریسک مالی ،ریسک شخصی و ریسک اطلاعات محرمانه شخصی می باشد رایان می کند و سپس با مروری بر تحیقات قبلی نتیجه گیری می کند که اعتماد باعث کاهش ریسک می شود و این دو یک رابطه معکوس با یکدیگر دارند و افزایش اعتماد باعث کاهش ریسک در معاملات الکترونیکی می شود(آندرسن، 1998) و اعتماد در بانکداری الکترونیکی باعث کاهش نگرانی افراد از ریسک در گیر شدن ا رفتارهای خطرناک از طرف بانک می شود و سرانجام در این قسمت از تحقیق نتیجه گیری می شود که اعتماد به عنوان تابعی ازریسک ادرکی می باشد و سرانجام در این تحقیق مدل امنیت الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی ارائه می شود که رابطه قوی بین دو عنصر امنیت ادراکی و میزان اختفای اطلاعات شخصی افراد رانشان می دهد و آنها را دو رکن اساسی اعتماد بیان کرده است.

در مقاله ای از فیضی و صادقی(1384) ]15 [ که به بررسی عوامل و موانع موثر در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک در ایران پرداخته است، با انجام تحقیقات میدانی و پرسش از متخصصین بانکداری و فناوری اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولویت بندی گردیده است.

براساس نتایج حاصل از این پژوهش اولویت عوامل به شرح زیر است:

◊ عوامل مدیریتی – استراتژیک        ◊ عوامل فنی –تخصصی        ◊ عوامل قانونی – اجتماعی        ◊ عوامل اقتصادی – مالی

سعید شیخانی در سال1378 ]20 [در تحقیقی تحت عنوان "بانکداری الکترونیکی و راهبردهای آن در جمهوری اسلامی ایران"انجام داده است  که می تواند در نو سازی فزونتر سیستم بانکداری الکترونیکی در ایران موثر واقع شود .او از مطالعات خود نتیچه گیری کرده است که بانکداری الکترونیکی در ایران محدود به کارتهای بانکی می باشد که در آن قسمت تهاتری به صورت الکترونیکی و بخش تسویه حساب نیز بر مبای اسناد کاغذی عمل می نماید و نیز در ارتباط با بانکداری الکترونیکی اصلا قانونی از مجلس نگذشته لذا مباحثی همچون تایید صحت زمانی نهایی شدن و غیر قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتریان بانکها مشخص نمی باشد و نیز به کمبود نیروهای متخصص و مراکز تحقیق و توسعه در بانکهای کشور اشاره کرده است .

او بیان کرده است که بانکداری الکترونیک هنوز تاثیر محسوسی بر روی تعداد شعب و نیروی انسانی بانکها نداشته است و لی آنچه قابل پیش بینی است در صورت عمل نمودن سیستم بانکی بر اساس قوانین بازار و تلاش در جهت افزایش سود ، می بایستی در آینده با گسترش بانکداری الکترونیک از تعداد شعب جدید و نیروی انسانی (بخصوص در قسمت تحویلداری )به میزان قابل توجهی کاسته می  شود.

همچنین نتایج این تحقیق نشان می دهد در ارتباط با سیستم های بین المللی مانند سوئیفت ،به دلیل اینکه این کشور از زیر ساختهای فنی-ارتباطی بین الملی استفاده می نماید نسبت به سیستم های داخلی ،مشکلات کمتری به چشم می خورد ،لذا بانکها توانسته اند با سرعت بیشتری این خدمات را ارئه دهند.

بی تردید نقش کانونی نظامهای بانکی در کارکرد نظام های اقتصادی انکارناپذیر است. در کشورهای صنعتی نقش بانکها طی دهه های اخیر با سرعت چشمگیری متحول شده و ابزارهای جدید همراه با فناوری نوین دراختیار خدمات بانکی درآمده است. ارائه خدمات مختلف در بازار الکترونیکی و سهولت دستیابی اطلاعات مورد نیاز، زمینه ساز اصلی بانکداری الکترونیک بوده است. پیاده سازی بانکداری الکترونیک نیاز به زیرساخت های گوناگونی داردکه شناخت این زیرساخت ها و تاثیرات و چالش های آن در هنگام ایجاد بانکداری الکترونیک، راهنمای مناسبی برای بانک ها در دستیابی به موفقیت خواهد بود. ]2[

از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود بودند.

در آخر دهه 20 تکنولوژی باعث ظهورپدیده ای به نام تجارت الکترونیکی شده است که باعث تحول در امر تجارت شده است ومبادلات کالا و خدمات را  از طریق خود کار انجام می دهد.تجارت الکترونیکی امروزه مفهوم بسیار وسیعی دارد که جنبه های مختلف تجارت و اقتصاد و بانکداری را در برمی گیرد. ]3[ همراه با توسعه اقتصاد بین المللی، بانکها نیز دستخوش تغییرات سریعی شده اند و عامل این توسعه تکنولو‍‍‍ژی است که مرزهای جغرافیایی را هم شکسته است و محصولات وخدمات و همچنین فرصتهای بازار جدید ایجاد کرده است و فرایندهای تجاری را بر مبنای اطلاعات توسعه داده است. ]4[

ما در این پژوهش عوامل موثر در پیاده سازی بانکداری الکترونیکی را از دید مشتریان بانکی مورد بررسی قرار دادیم . نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها مطالعات قبلی را تا حد زیادی تصدیق می کند. بر این اساس مهمترین عوامل براساس اولویت بندی شاخص های مربوطه به شرح زیر شناسایی شدند:

جدول شماره 2-  میانگین امتیازات گویه های مربوط به عوامل فرهنگی- اجتماعی

جدول شماره 3-  میانگین امتیازات گویه های مربوط به عوامل اقتصادی

جدول شماره 4 -  میانگین امتیازات گویه های مربوط به عوامل مربوط به  امنیت و اعتماد

با توجه به تاثیر زیاد مشکلات فرهنگی-اجتماعی در گسترش بانکداری الکترونیکی ،دولت می بایستی اقداماتی را در جهت ارتقاء فرهنگ عمومی مشتریان از طریق رسانه های عمومی به منظور آشنایی هر چه بیشتر مردم با بانکداری الکترونیکی و مزایای آن انجام دهد.

از طرفی دولت برای حل مشکل عدم دسترسی کافی افراد به رایانه برای انجام الکترونیکی امور بانکی  می تواند با اعطای وام بدون بهره و ارزان قیمت  از طریق خود بانکها، اشخاص حقیقی و حقوقی را به خریدن رایانه تشویق نماید.

با توجه به تاثیر زیاد مشکلات امنیتی و عدم اعتماد مشتریان در گسترش بانکداری الکترونیکی،اتخاذ تدابیر امنیتی و سیاستهای امنیتی لازم می تواند خطرات حملات درونی و بیرونی را بر روی بانکداری الکترونیکی کاهش دهد. این سیاست ها توجه مدیریت به پشتیانی از اطلاعات و ایجاد توسعه در نظام امنیتی بانکها و توسعه نرم افزارهای امنیتی را بیان می کند.

 با توجه به تاثیر زیاد مشکلات عدم اعتماد مشتریان در گسترش بانکداری الکترونیکی،دولت بایستی اقداماتی را در جهت گسترش بیمه بانکداری الکترونیکی از طریق تبلیغات لازم و نیز ارائه تسهیلات لازم به بیمه گران،انجام دهد و از این طریق باعث اطمینان بیشتر مردم در جهت استفاده از بانکداری الکترونیکی گردد.

نظر به تاثیر زیاد مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی در گسترش بانکداری الکترونیکی و اهمیت  نو آوری و تحول در سیستمهای بانکی برای  گسترش بانکداری الکترونیکی،بایستی سیستمهای تشویقی و رتبه بندی مدیران به گونه ای طرح ریزی شود که مدیران به تحول گرایی و گسترش فناوری روز در سیستم بانکداری الکترونیکی  متمایل شوند.

بومی کردن فرهنگ و ابزارهای مورد نیاز استقرار این پدیده ها ( با توجه به اینکه این قبیل تکنولوژی جزء تکنولوژیهای وارداتی می‌باشد لازم است تا برنامه های مورد نیاز جهت بومی سازی آن تهیه و اجرا گردد تا بتوان از مضرات یک پدیده غیر متجانس با سایر بخشهای جامعه پیش گیری نمود.)

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

در چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است این تحولات را به چهار دوره می توام تقسیم نمود  و در هر دوره تا حدی رایانه و نذرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت ، کیفیت ،دقت ، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهند شد: ]10[

1-دوره اول:اتوماسیون پشت باجه (Back Office Automation )  2-دوره دوم :اتوماسیون جلوی باجه(Front Office Automation )  3-دوره سوم،متصل کردن مشتریان به حسابهایشان  4- دوره چهارم :یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی                  

براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید.

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است. ]7[

1-4- بانکداری الکترونیکی

برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد.

فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی، استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات سرویسهای بانکی؛ ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. ]11[

الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.

ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.

ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتنداز:رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز.

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند.

بانکداری الکترونیکی نوع جدیدی از صنعت بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیط‌های الکترونیکی صورت می‌گیرد. این‌گونه فعالیت بانکی از سال 1991 و با همه‌گیر شدن اینترنت در تمامی دنیا رواج پیدا کرده و گفته می‌شود اگر در جامعه‌‌ای بانکداری الکترونیکی شکل بگیرد، بنابراین باید به رونق تجارت ‌الکترونیکی نیز امید بست، چون بانکداری الکترونیکی خود پیش‌نیازی برای ورود به دنیای پررمز و راز تجارت الکترونیکی است. با وجودیکه بانکداری الکترونیکی در شکل بانکداری از طریق سیستمهای خود پرداز ATM (Automatic Teller Machine ) تلفنبانک چندین سال است که شکل گرفته است اما این شیوه از بانکداری در قالب خدمات بانکی از طریق اینترنت و موبایل در حال افزایش است. از طریق بانکداری اینترنتی نه تنها خدمات اساسی نظیر ارائه صورتحسابهای بانکی , انتقال وجوه و پرداخت صورتحسابها , انجام می شود بلکه تقاضا دریافت وام و کارت اعتباری , معاملات ارزی , افتتاح حسابهای جدید و عملیات واسطه گری , اعتباری و خدمات بیمه نیز انجام می گردد. ]12[

دسترسی به این خدمات سریع بوده و از قابلیت دسترسی لحظه ای  برخوردار و مستقل از محل مشتری می باشد. خدمات الکترونیکی شفافیت را افزایش داده و می تواند منجر به رقابت بیشتر میان بانکها گردد. همچنین یکی از مهمترین مزیتهای این سیستم کاهش هزینه های بانکی است که از طریق نفوذ در بازارهای جدید امکانات دسترسی به خدمات بانکی برای مشتریان را افزایش می دهد. برای مشتریان , با فرصتهای جدید فعالیت و منافع حاصل از بانکداری الکترونیکی ریسکهای مختلفی نیز بوجود می آید که باید از سوی مدیریت بانک و مقامات نظارتی و مقرراتی مورد توجه قرار گرفته و در جهت مقابله با آن راهکارهای مناسب اتخاذ گردد. بعلت هزینه های معاملاتی اندک و تسهیل فعالیتها , معاملات فرامرزی باید ورای سطح موجود فعالیتهایی نظیر تلفن بانک گسترش یافته و به پوشش افراد غیر مقیم نیز تعمیم یابد. مسئله اصلی در مورد ناظرین بانکی این است که چگونه می توانند نظارت موثر بر عملیات بانکی در بازارهای خودشان اعمال نمایند در شرایطی که خدمات بانکی برای افراد خارج از کشور نیز دریافت می گردد و یا اینکه چگونه ناظرین می توانند بر بازارهای خارجی هنگامی که یک بانک اجازه تاسیس خود را از داخل می گیرد , نظارت موثر داشته باشند. یکی از قابل توجه ترین و جدید ترین جنبه ای که نظارت کنندگان با آن مواجه شده اند اتکای خدمات بانکداری الکترونیکی به تکنولوژی بالا می باشد. ]1[

2-4-ابزار و خدمات بانکداری الکترونیک

انواع خدمات اصلی بانکداری الکترونیک عبارتند از:

1-2-4- ماشین های خود پرداز  (ATM): ترمینال الکترونیکی است که هر فرد با داشتن کارت مخصوص می تواند در طول 24 ساعت شبانه روز به آن مراجعه نماید و امور بانکی خود شامل دریافت وجه نقد ، سپرده گذاری یا انتقال وجه بین حسابها را با استفاده از شماره شناسه شخصی انجام دهد. ]13[

2-2-4-انتقال منابع الکترونیکی از نقطه فروش (Electronic Funds Transfer at Point of Sale): این ایده برای اولین بار در اوائل دهه 1980 ارائه شد، EFTPOS یک روش پرداخت الکترونیکی است که شامل پرداخت بهای کالا و خدمات و سپس بدهکار کردن الکترونیکی حساب مشتری می باشد.از مهمترین مزایای آن می توان به سرعت، راحتی خرید، عدم نیاز به حمل پول و ... اشاره کرد. ]14[

3-2-4-کارت های هوشمند

-کارت های اعتباری و بدهی بانکی : کارت های اعتباری عبارتند از کارتی پلاستیکی یا کاغذی توسط صادر کننده (بانک ،موسسات مالی،و...)صادر می شود و در اختیار مشتریان قرار می گیرد ،مشتریان می توانند با عرضه این کارتها در جایگاههای مشخص از خدمات آنها بهره مند شوند و در واقع این کارتها وسیله ای الکترونیکی است که بر اساس است که بر اساس اصول فنی خاص و رعایت مسایل ایمنی برای متقاضی صادر می شود و دارنده کارت می تواند با استفاده از این کارتها از طریق ماشینهای خود پرداز ATM))  و یا نقطه فروش Point of sales) ) وجوه  و یا اعتبار واریز شده به حساب خود دریافت یا به حساب دیگری منتقل نماید. ]15،7[

    -کارت های غیر بانکی : برخی موسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده‌اند.

4-2-4-شبکه شتاب : بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از سال 1381 با هدف ایجاد، راه‌اندازی و راهبری سوئیچ ملی گام‌های موثری در جهت تحقق اتصال شبکه پرداخت بانک‌ها به یکدیگر و نهایتاً ایجاد زمینه برای انجام مبادلات بین بانکی به صورت الکترونیکی برداشته است. این تحولات باعث گردید تا با جدیت و همت شبکه بانکی، تمامی بانک‌های کشور از طریق مرکز "شتاب" به عنوان نقطه اتصال میانی تمامی بانک‌ها و موسسات اعتباری در شبکه الکترونیکی بین بانکی به تبادل تراکنش‌ها پرداخته و ایده " شبکه واحد پرداخت" را تحقق بخشند عملکرد مرکز شتاب در زمینه تسویه بین بانکی، رفع مغایرات، آمار عملکرد شبکه بانکی در زمینه کارت، خودپرداز، پایانه فروش و پایانه شعب  از بخش آمار و داده‌های عملکرد قابل دسترسی می‌باشد.این یک شبکه Online ملی است و خدمات مربوط به کارت های بدهی را انجام می‌دهد و کارت های بدهی داخلی را بین بانک ها تسویه می‌نماید. ]16، 15[

5-2-4-سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی : این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه مرکزی بانکهای تجاری عمل می‌کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را بر عهده دارد.

6-2-4-شبکه مرکزی سوئیفتSWIFT)): سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روشهای ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین الملل با یک روش استاندارد شده جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت درآمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانکهای ایران از این شبکه استفاده می‌کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کند.سوئیفت را می توان نقطه شروع بانکداری الکترونیکی دانست ،سوئیفت شبکه ای است که در حال حاضر پیغامهای مالی میان اعضاء و کاربران دیگر را در 163 کشور انتقال می دهد . سوئیفت راه مطمئنی برای تبادل انواع پیغامها ،سفارش خرید،فروش،رساندن راهنمایی های جهت نحوه تبدیل ،ارسال یا موارد مشابه می باشد مزایای سوئیفت از دو جهت سرعت و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد و از دیدگاه تخصصی مزایای سوئیفت را علاوه بر کاهش ریسک مدیریتی و بهبود اتوماسیون ، که تمام فناوریها و موسسات امروز به دنبال آن هستند،می توان به صورت زیر دسته بندی کرد:   1-استاندارد بودن سوئیفت      2-سرعت     3-قابلیت اطمینان     4-گستردگی     5-هزینه کم       6-امنیت ]17[

3-4-مزایای بانکداری الکترونیکی

 مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دوجنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست‌جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. بر اساس تحقیقات مؤسسه Data Monitor مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک آنها عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه‌مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان‌مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه‌سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه‌ها. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند.» ]11[

ما دو دلیل اساسی برای توسعه و گسترش بحثهای بانکداری الکترونیکی و اینترنتی داریم ،یکی صرفه جویهای زیادی که از طریق بانکداری اینترنتی می شود و تحقیقات زیادی انجام شده است که ثابت می کند که بانکداری اینترنتی ارزانترین نوع بانکداری می باشد و دوم اینکه بانکها از ایند طریق تعداد شعب خود را کاهش می دهند و نیز تعداد زیادی از نیروهای ستادی خود را از طریق ارائه خدمات مکانیزه کاهش می دهند، بنابراین  صرفه جویی در زمان و هزینه و آزادی از قید مکان و زمان، از دلالیل اصلی پذیرش بانکداری اینترنتی می باشد. مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دوجنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست‌جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد براساس تحقیقات مؤسسه Data Monitor مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه‌مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان‌مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه‌سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه‌ها. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند.» ]1[

بانکها به عنوان موسسات مالی به طور طبیعی به هر تغییر در اقتصاد و محیط تکنولوژیکی واکنش سریع نشان می دهند .بانکداری الکترونیکی به بانکها این امکان را می دهد که سرعت،کیفیت،دقت خدمات خود را افزایش دهند و موجب ایجاد موقیعت رقابتی قوی برای ارائه خدمات بانکی می شود. توسعه مستمر بانکداری الکترونیکی  باعث بهبود کارایی بانکداری می شود و باعث کاهش هزینه های مربوط به معاملات در سطح ملی و بین المللی می شود که در مجموع باعث بهبود وضعیت اقتصادی می شود. از مزایای بلند مدت آن ،ایجاد رضایتمندی و تعهد مشتریان را می توان نام برد. ]1[

پژوهش حاضر به دنبال آن است تا پس از مرور مفاهیم بانکداری الکترونیک مهمترین موانع گسترش بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار دهد ، بدین ترتیب که ابتدا برای تعیین عوامل موثر به کمک مطالعات قبلی مدلی را طراحی نموده و سپس با استفاده از تحقیقات میدانی از طریق پرسشنامه اقدام به بررسی تاثیر و اولویت بندی این عوامل پرداخته است. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانکی شهر اصفهان می باشد و روش نمونه گیری تصادفی بوده است. نتایج تجزیه و تحلیل، تحت عنوان مدل تحقیق در پایان ارائه شده است.

نویسندگان:دکتر علی صنایعی-منیره صالح نیا

این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (E-Commerce) هوشمندی شرکتها (Business Intelligent)، مدیریت روابط با مشتری (Customer Relation Management) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با اینترنت است که در هشت بخش ارائه استفاده از ابزار می شود:

شرکت با کارکنان؛  شخص با شخص؛ شرکت با مصرف کننده. شرکت با مصرف کننده: شرکت با شرکت؛  مصرف کننده با مصرف کننده: شرکت با دولت: دولت با مصرف کننده. ]1[