9 نکته کلیدی در استفاده از تکنولوژی ؛ فناوری در خدمت طراحی محصولات و خدمات نوین بانکی

به منظور آشنایی بیشتر با نحوه به کارگیری فناوری در طراحی محصولات و خدمات بانکی به معرفی برخی محصولات و خدمات شاخص در بانک های خارجی به همـراه فناوری مورد استفـاده پرداخته می شود:
Bank Of Montreal -1
ایـن بانـک توانستـه سامانـه اعـلان ملاقات آنلایـن) Online appointment booking OAB ) را بـرای مشتریـان شخصـی و کسب وکارهای کوچک راه اندازی کند تا با استفاده از آن مشتریان واقعـی و بالقـوه بتوانند به صورت آنی و سریع نسبت بـه رزرو زمان ملاقات از طریق و بسایت اینترنتی و سامانه بانکداری اینترنتی اقدام کنند. این زمان های ملاقات به صورت مستقیم وارد تقویم کارکنان شعب می گردد. ایجاد امکان استفاده از این قابلیت از طریق دستگاه هـای موبایل نیز در دست اقدام است.
Commonwealth Bank -2
« افراد مناسب، مکـان مناسب، زمـان مناسب:
Right people, Right place, Right time
» فناوری است که جهت بهینه سـازی نیروی کار و بهینه سازی خدمات قابل ارائه بـه مشتریان در این بانک مورد استفاده قرار گرفت هاست. این بانک کارایی و تأثیرگذاری خود را از طریـق بهینه سازی نیروی کار) Workforce optimization :WFO ( و تجزیه و تحلیل پردازش های رومیزی) Desktop processing analytics :DPA ( افزایـش داده اسـت. فناوری تجزیـه و تحلیـل فرایندهای رومیزی به منظـور نظـارت بـر 12000 کامپیوتر رومیزی در شعب مورد استفـاده قرار گرفت و دید مناسبی از عملیات روزانه را فراهم نمود. دیدگاه های ایجاد شده که به صورت تقریباً آنی فراهم می شود، امکان انجام عملیاتی جهت بهبود بهر هوری و ارتقاء سطح رضایت مشتـری را در این بانک فراهم کرده است.
Regions Bank -3
با توجه به تحقیقات انجـام شده در سال 2012 مشخص شد کـه حـدود 68 میلیون نفـر از افراد بزرگسـال در آمریکـا از خدمات بانکـی استفاده نمیکنند) Unbanked ( یـا استفاده محدودی از خدمات بانکـی) Underbanked ( دارند. این افراد معمولا جوان، تحصیلکرده، شاغل و مستعد ایجاد رابطه بانکی هستند. دلیـل عدم استفاده این افراد از خدمـات بانکی، نبود خدمـات مناسب و جذاب برای ایشان اسـت. بنابراین این بانک اقدام به ارائه بسته خدماتی کامل و مناسب تحت عنوان NOW Banking جهـت جذب ایـن دسته از مشتریان نمود.
ABSA Bank -4
این بانـک خدمتی منحصـر به فـرد در زمینه قیمت گذاری مبتنی بـر رابطه)- Relationship based pricing ( را تحـت عنـوان بسته هـای ارزش ABSA (ABSA value bundles ( ارائه کرده است. بر این اساس بسته های ارزش نقره ای، طلایی، پلاتینیومی و اسلامی ایجاد شده است و با استفاده از این بسته های ارزش، امکان قیمت گذاری پویا برای مشتریـان در کلیه خطـوط کسب وکار فراهم شد هاست. با استفاده از این خدمت، ABSA Bank توانسته جایگاه خود را در بازار بانکداری آفریقای جنوبی بهبود دهد.
HSBC -5
با توجه به تفاوت های میان 87 کشوری که این بانک در آن ها فعالیت دارد، عملیات پرداخت برای مشتریان تجاری در این بانک پیچیده و پرهزینه بود.
با وجود استثنائات زیاد در پرداخت های ،to B B این بانک راه حل مناسبی را بـرای رفع این مشکل در نظـر گرفت. انجـام این عمل در میـان نواحی جغرافیایـی، زبان هـا، فرهنگ هـا و سیستم های پرداخـت مختلف بسیـار دشوار اسـت. بنابراین HSBC خدمـت پرداخت جهانـی خودکار را بر اساس مدیریـت فرایندهـای Pega Systems پیاده سازی نمـود. ایـن سیستم در حـال حاضر به کاربـران در 80 کشور مختلـف خدمت رسانی می کند.

به منظور ایجـاد تغییر در فناوری های فعلی و طراحی محصولات و خدمـات جدید متناسب با نیاز مشتریان نکات زیر باید مد نظر قرار گیرد:
-1 بانک هـا می بایسـت فناوری هـای جدید، نوآوری ها و رفتار مشتریان را مـورد بررسی قرار داده و از نتایج به دست آمده در طراحی محصولات و خدمات جدید استفاده نمایند.
-2 محصولات بایـد به نحو سـاده ای طراحی شوند که برای مشتریان قابل درک و استفاده باشد.
-3 کانال های توزیع خدمات می بایست یکپارچه بوده به نحوی که مشتریان بتوانند در هنگام دریافت خدمات، میان کانال های مختلف جابه جا شوند.
-4 نوآوری در روش هـای پرداخت از اهمیت بالایی برخوردار اسـت. خدمات پرداخت یکی از پرتکرارترین خدمات پیشنهادی به مشتریان است و با رشد تجارت الکترون کی، پول الکترونیکی، موبایل و شبکه هـای اجتماعی نقـش پرداخت ها به عنوان منبع درآمد برای بانک ها توسط رقبـا مورد تهدید واقع شده است. به منظور رقابـت مناسب، بانک ها می بایست قابلیت های پرداخت متناسب با نیاز بازار در هر بخش را پیاده سازی نمایند.
-5 مدیریت روابط با مشتریان در دنیای دیجیتال می بایست با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل به نحوی مناسب انجام گردد. به عنوان مثال می توان از اطلاعات حساب و سابقه تراکنش های هر مشتری جهت پیشنهاد خدمات و محصولات متناسب با نیاز ایشان استفاده نمود یا از اطلاعات سنی و جنسیتی مشتری جهت تغییر تـم در بانکـداری اینترنتی یا بانکداری موبایل استفاده کرد.
-6 استفاده از فناوری های تجزیه و تحلیل بر روی داده هـای موجود جهت کسـب ارزش و همچنین افزایش فـروش متقاطع خدمـات و محصولات با
استفاده از موتورهای بازاریابی می بایست به نحوی مناسب انجام شود.
-7 استفـاه از فنـاوری باید جهـت توسعه ارائه خدمات بـه مشتریان در شعـب و همچنین جذب مشتریـان جدیـد از طریـق بانکـداری موبایل و بانکداری اینترنتی صورت پذیرد. در واقع بانک های مشتری محور باید از فناوری جهت ایجاد خدمات بانکی قابل دستـرس در هر زمان و مکـان استفاده نمایند.
-8 بانک ها می بایسـت از مدل های کسب و کار جدید و مشتری محور کـه دارای چابکی بیشتری است استفاده نمایند که بدین منظور ایجاد تغییر در فناوری سازمان ضروری است.
-9 مدیریت فرآینـد کسب و کـار ) BPM ( به عنوان ابزاری جهت اتصال کسـب و کار، فناوری، عملیات و تحقـق مشتری محوری مـورد استفاده قرار گیرد.
در شکـل خلاصـه ای از اقداماتی کـه بانک ها می بایسـت به منظور رشـد استراتژی های مشتری محور انجام دهند، معرفی شده است.