Fa En جمعه 2 فروردین 1398 ساعت 20 و 15 دقیقه

2- ضرورت و اهمیت تحقیق

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصولات با کیفیت برتر  وارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را بر آورده کنیم و ما درقبال آنها مسئولیم (روستا، 225:1388).
از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار  و سیاست های خود بر سرنوشت سازمان تأثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است (کولای، 56:1380).
توجه کردن و اهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان به وجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند. این رضایتمندی نیز کلید موفقیت بانک است، چون برای بانک مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری سودآور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بانک بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران بانک باید بدانند هیچکدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیرت سازمان می بایست با بهره گیری از روش های مختلف جمع آوری اطلاعات و به کارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها و خواسته های مشتریان اقدام نموده، از این طریق مشتریان خود به ویژه بهترین و پربازده ترین مشتریان، معمولا حساس ترین نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.
امروزه یکی از مهمترین و اصلی ترین روش هایی که بانکها برای رضایتمندی مشتریان خود استفاده می کنند، بانکداری الکترونیک می باشد. بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری وسخت افزاری مبتنی برشبکه ومخابرات برای تبادل منابع واطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. به عبارتی دیگر یعنی استفاده از ابزارهای نوین جهت ارایه خدمات پولی و بانکی به مشتریان به طوری که کمترین مراجعه به بانک‌ و رضایتمندی لازم از نظر سرعت، دقت، آسانی استفاده و امنیت را داشته باشد( سعیدی و میرابی، 71:1383).

ثبت نظر

ارسال