روابط عمومی، گوش‌های شنوا

به نقل از روابط عمومی بانک توسعه تعاون، فعالیت در عرصه روابط عمومی و عهده دار شدن مسئولیت در این وادی مهم و در این امر خطیر که به واسطه ویژگی خاص و شرایط منحصر به فرد روابط عمومی، این نهاد مدنی را به مثابه بسیاری از مدیریت‌های دیگر از حیث تعریف، درگیر تلفیق و ترکیبی از علم، هنر، فن و تجربه قرار داده است و از جهت معنا و محتوا نیز به عنوان یک رشته میان رشته‌ای با بهره گیری از ارتباطات، روابط عمومی، مطبوعات و روزنامه نگاری، جامعه شناسی و مردم شناسی، مدیریت، روانشانسی و IT به یک ظرفیت بی بدیل تبدیل ساخته است، کار بسیار دشوار و امری بسیار سخت و طاقت فرسا است.

نکته مهم در این مجال اینکه همواره دنیای ارتباط و ارتباطات از جنبه‌های مختلف و در ابعاد متفاوت دنیای بسیار پر رمز و راز و پیچیده‌ای است و روابط عمومی به عنوان یکی از نقش آفرینان مهم و یکی از صحنه گردانان اصلی ایجاد و شکل گیری یک ارتباط موثر، هدفمند و مستمر در این عرصه تلقی می‌گردد.

بی شک تحقق این مهم و ظهور و بروز یک ارتباط انسانی، اجتماعی و سازمانی توسط روابط عمومی با تعبیری که از ارتباطات به عنوان یک پدیده پیچیده و پر رمز و راز شده است، خود بیانگر ظرفیت خاص و توانمندی ویژه روابط عمومی از حیث فلسفه وجودی، مأموریت، رویکرد و کارکرد می‌باشد.

قدر مسلم آن است که دانش، هنر و مهارت برقراری ارتباط از سوی روابط عمومی مستلزم داشتن استراتژی و قدرت بهره مندی و بهره گیری از مهارت‌های مختلف موجود می‌باشد و در این میان یکی از مهمترین مهارت‌ها برای هر کارگزار روابط عمومی، مهارت شنیدن است.

همان گونه که انسان برای حیات و زندگی، رشد و نمو و بقاء و ماندگاری از راه دهان اقدام به بهره مندی و بهره گیری از آب و غذا و موارد مغذی می‌نماید و بواسطه فعل و انفعالات در سیستم گوارشی انرژی و توان برای زیستن انسان محقق می‌شود، به طریق اولی گوش و مکانیزم شنیداری، دروازه‌ای برای اطلاع یابی و مجرایی برای تأمین غذای فکر و اندیشه و روح و جان آدمی است. در کلامی دیگر گوش، دهانی برای دریافت غذای فکر و روح انسانی برای آگاهی و دانائی و ایجاد و افزایش توانائی محسوب می‌گردد و این فرایند، شروعی برای آغاز یک ارتباط است و اطلاع یابی مقدمه‌ای برای ایجاد ارتباط و اطلاع رسانی محسوب می‌گردد.

بی شک در این راستا نقش و اهمیت کار روابط عمومی و ارزش اثر گذاری و اثر بخشی این نهاد مدنی در شکل گیری و انسجام ارتباطات انسانی و اجتماعی، در گرو برخورداری و بهره گیری از مهارت شنیداری است و در این خصوص علاوه بر ضرورت دارا بودن ویژگی و خصوصیات شخصیتی و حرفه‌ای که در قالب رفتار و کردار انسانی اعم از صبر، حوصله، برخورداری از ظرفیت مناسب و آستانه تحمل بالا و قدرت تجزیه و تحلیل بروز می‌نماید و می‌توان از آن به عنوان یک ویژگی شخصیتی و مهارت‌های فردی که برگرفته از کسب و اکتساب توسط افراد و کارگزاران روابط عمومی است، تعبیر نمود، دارا بودن ظرفیت‌های سازمانی و حرفه‌ای و بهره مندی از استراتژی‌های ارتباطی مبتنی بر مهارت‌های شنیداری، اصولاً اولین مقدمه برای ورود به دنیای پر هیاهو و پر رمز و راز ارتباطات از مسیر گوش و مکانیزم شنیداری و شروع شکل گیری بازار ارتباطی و رساندن گوش به دهان برای شنیدن پیام و رسیدن خریدار به فروشنده برای داد وستد است، چنانکه حضرت مولانا در مثنوی کبیر می‌فرمایند:

" محرم این هوش جز بیهوش نیست مر زبان را مشتری جز گوش نیست"

با اتکاء به این بیت به راحتی در می‌یابیم که شکل گیری بازار عرضه و تقاضا از جنس ارتباطات انسانی و اجتماعی و به هم رسیدن فروشنده و مشتری در وادی فروش و خرید سخن و کلام، در به هم رسیدن و داد و ستد و بده و بستان زبان و گوش است و در این تمثیل بی شک می‌توان از زبان به عنوان مردم و از روابط عمومی به عنوان گوش‌های شنوا تلقی کرد که اگر این دو به هم نرسند و نزدیک نشوند، مسلماً ارتباط و انتقال مفاهیم و مضامین و پیام‌های کلامی و غیر کلامی شکل نمی‌گیرد، موضوع ای که بی شک شاکله اصلی و مهمترین بهانه ظهور و حضور روابط عمومی در دنیای ارتباطات انسانی بوده است و می‌توان اساس شکل گیری این نهاد مدنی را مبتنی بر هنر و مهارت و دارا بودن ظرفیت و توانائی شنیدن دانست و اگر در پهندشت ارتباطات و در سیطره آغاز و انجام این تحفه الهی که همانا انسان اجتماعی است بخواهیم سخنی برانیم، یک وجهه و یک شکل از آن چیزی جز ارتباط و کهکشان ارتباطاتی درون آدمی نیست که از وجود آدمی و در ارتباط انسان با عالم اکبر که همان درون و دنیای درونی اوست شروع می‌شود و در ابعاد و اشکال مختلف ظهور و بروز می‌یابد. در این رهگذر، انسان ارتباطی در مواجهه با درون خویش و برقراری ارتباط با خویشتن خویش، چاره‌ای جز در به هم رساندن زبان به عنوان فروشنده و گوش به عنوان خریدار در یک معرکه و بازار ارتباطی نمی‌باشد و اگر دهش و پذیرش، دهنده و ستاننده به هم نرسند، اساساً هیچ اجتماعی شکل نمی‌گیرد. لذا روابط عمومی، هنرمند عرصه شکل دهی ارتباطات انسانی و اجتماعی است، گوش شنوایی که برای شنیدن و خوب شنیدن خود را در معرض زبان مردم قرار می‌دهد و همواره می‌بایست حسب فلسفه وجودی، وظیفه ذاتی و حرفه‌ای تلاش کند تا شرایط و زمینه تعامل، تفاهم، درک متقابل، همراهی و همدلی با مردم شکل بگیرد، زیرا روابط عمومی مردم مدار که از جنس و متن و بطن مردم می‌باشد تکلیف و وظیفه‌ای بالاتر از عزم و همت شنیدن صدای مردم ندارد. پس اگر روابط عمومی بتواند به عنوان گوش هنرمند، هنرمندانه و با کیفیت مناسب صدای مردم را بشنود، مسلماً ارتباط را برقرار کرده است.

اگر روابط عمومی بتواند موانع و پارازیت‌های ارتباطی را در مسیر شنیدن صدای مردم رفع و حذف کند، از یک کارکرد و رویکرد حرفه‌ای برخوردار شده است و آنگاه از این طریق می‌تواند صدا مردم را تبدیل به خدمت سازد و با ایجاد رضایت در مردم، زمینه اعتماد و استمرار در ارتباط را مهیا و پایداری و مانائی و ماندگاری سازمان وکسب و کار را بیشتر کند و بواسطه این اقدامات و خدمات از مرگ زود رس سازمان و حذف در میان مردم جلوگیری بعمل آورد. زیرا حیات و ماندگاری هر سازمان و هر کسب و کار در یک سیستم زنده و پویا و فعال به وجود مردم و به اقبال و استقبال مردم گره خورده است، اما این همه ماجرا نیست و اصل دیگری که می‌تواند در شکل گیری کیفی این بازار و نتیجه بخش بودن رسیدن مشتری و خریدار به هم بیش از پیش کمک کند تا ارتباط از حالت صوری و قشری به یک ارتباط عمیق و اثر بخش تبدیل گردد، اصل سنخیت و هم سنگ بودن و همشان بودن فروشنده و خریدار و گوش و زبان در این بازار پر هیاهوست.

اگر اساساً اصل سنخیت و دارا بودن وجوه اشتراک بین روابط عمومی و مردم به درستی شکل نگیرد و به عبارت دیگر روابط عمومی از جنس مردم، برای مردم و با مردم متجلی نشود، بدون هیچگونه تردیدی شاهد شکل گیری یک بازار منصفانه که شرط عدالت و رعایت اخلاق حرفه‌ای در آن ملموس و مشخص باشد، نخواهیم بود و در عمل این بازار بعد از مدت بسیار اندک تبدیل به یک بازار سوت و کور و کم رونق و یا بی رونق خواهد شد چون بنا به فرمایش حضرت مولانا باید محرم این هوش که همانا صدای مردم است، یک روابط عمومی عاشق مردم و از جنس مردم باشد. روابط عمومی که با صدا و پیام برخواسته از مردم کاملاً آشنا باشد و بدون هیچگونه عارضه و مشکل، کشف رمز نموده و محتوا و مظروف این ظرف را بشناسد و از آن درک درستی داشته باشد.

براستی چرا امروزه در این دنیای ارتباطات و در این معرکه پر هیاهو و پر رمز و راز که سرعت تکنولوژی و شتاب فناوری بیداد می‌کند، در گستره ارتباطات انسانی و اجتماعی عقلانیت ومنطق و شئون متناسب با آن حاکم نیست؟ چرا شاهد به هم رسیدن این مشتری و این خریدار با هم نیستیم؟ و یا اینکه اگر با لطایف الحیل مختلف و متفاوت بازار ارتباط انسانی و گفت و شنود به زبان آدمیان شکل می‌گیرد، دیر پائی و مانائی آن کم و موقت است؟ آیا اشکال و ایراد در عدم فراهم نمودن زمینه بازار ارتباطی می‌باشد؟

 آیا شرایط و موقعیت مناسب از سوی روابط عمومی‌ها برای شنیدن صدای مردم فراهم نمی‌باشد؟ آیا رعایت اصل سنخیت توام با کشف و ترمیم و بهبود و اصلاح وتکمیل وجوه اشتراک بین روابط عمومی و مردم کم شده است؟ آیا مکانیزم و سخت افزار و نرم افزارهای مربوط به شکل گیری این بازار از کارائی و اثر بخشی لازم برخوردار نیستند؟ آیا از زبان که از آن به تعبیر مردم یاد کرده‌ایم و از گوش که از آن تعبیر روابط عمومی داشته‌ایم در مواجهه با یگدیگر مصداق معنا و مفهوم بیت ذیل را پیدا می‌کند؟ که:

"چه چشم پاسخ است از این دریچه‌های بسته‌ات برو که هیچ کس ندا به گوش کر نمی‌زند"

شاید شرایط و ویژگیهای کاری روابط عمومی به واسطه مشغله‌های ساختگی و روز مرگی و زرق و برق‌های بیهوده و بی معنا، باعث تبدیل شدن آن به انباره‌ای از دیتاها و صداهای مختلف و پیام‌های متفاوت شده است که بواسطه فقدان در پردازش و طبقه بندی و تبدیل شدن این پیام‌ها به اطلاعات و در نهایت دانش و آگاهی، بلا استفاده و بی اثر گردیده و وضعیت به جای رسیده است که برنامه ریزی، هدفمندی، استراتژی گفتمان محور و قدرت شنیدن صدای مردم در پستو خانه روابط عمومی‌های پنهان گردیده است و عملاً مردم از روابط عمومی استنباط گوش‌های ناشنوا را دارند.

واضح است که کسی حاضر به دمیدن صدا و سخن گفتن و ارسال پیام با گوش کر نیست و در مقابل، احتمال دیگری نیز وجود دارد و آن اینکه بواسطه افسار گسیختگی های اجتماعی و فرهنگی و کج فهمی و بی سلیقگی و خود خواهی و خود شیفتگی و یا به سایر دلایل، مردم، قاعده و قانون و نحوه صدا زدن و سخن گفتن و رویکرد گفتمان محور را به انحای مختلف به بوته فراموشی سپرده‌اند. به واسطه گریز از متن و اصل و پرداختن به حواشی روزمره، راه گفتمان درست در معرض نسیان قرار گرفته و ناهنجارهای اجتماعی و رفتار طلبکارانه و توهین آمیز، دست آویز و دستمایه زندگی اجتماعی قرار داده شده است.

راستی چرا به جای فرصت آفرینی و شکل دهی باب سخن گفتن و گفتگوی منصفانه و منطقی و با بهره گیری صحیح از ظرفیت‌های انسانی و ارتباطی، جدل، مشاجره، بحث‌های غیر اصولی و یا سرخوردگی و در نهایت سکوت اجباری را پیشه راه خود قرار داده‌ایم؟ اگر هر یک از دو طرف این بازار، زبان و گوش به عنوان فروشنده و خریدار، روابط عمومی و مردم به عنوان دهنده و ستاننده در عدم شکل گیری یک بازار منصفانه و منطقی قصور و یا تقصیر داشته باشند، به نظر هر دو گروه متضرر خواهند شد.

به قول علمای اقتصاد جلوی ضرر از هر کجا گرفته شود مسلماً نتیجه آن سود دهی و عایدی و منفعت خواهد بود. بنابراین، آسیب شناسی با رویکرد اجتماعی و فرهنگی و بازتعریف از نقش و جایگاه و گوشزد نمودن ارزش‌ها به ویژه ارزش مهمی به نام مسئولیت اجتماعی موجب حضور زبان رسای مردم و گوش شنوای روابط عمومی در بازار ارتباطات اجتماعی و انسانی برای تبادل و فروش و خرید کالای ارزشمندی به نام پیام خواهد بود و بی تردید در این میان بهترین شاخص و دقیق‌ترین معیار برای سنجش و اندازه گیری در موفقیت، اثر بخشی، کارائی و بهره ورری در بازار ارتباطات انسانی و اجتماعی که بیانگر و توصیف کننده رفتار منصفانه و حرفه‌ای و ارتباط مستمر و دیرپا که مبتنی بر اعتماد باشد چیزی جز میزان محبت و عشق ورزی و رفتار اخلاق مدارانه توام با احترام بین روابط عمومی و مردم نخواهد بود.

سعید معادی