بانکداری نوین

تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد وستد ومبادله کالا را شروع کرد آغاز شد وهمواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده های مازاد در دسترس مردم را جمع آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه گری رامیان سپرده گذاران و وام گیرندگان ایفا می‌کردند. درعصرحاضرمؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیازبه تغییرات اساسی درمحصوالت وخدمات خود دارند وبا خدمات ساده وساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمیتوانند درعرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. دربانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام اموربیمه ومسکن وتولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود ودر واقع دربانکداری نوین، بخش عمدهای ازمنابع ازطریق فعالیت های غیربانکی به دست میآید )زریباف، 1382،ص 8 .) درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسالمی از دو طریق انجام میشود: 1 -ازطریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده میشوند. 2 -از طریق جذب سپرده های مدتدار،که منابع وکالتی نامیده میشوند ) هدایتی، 1383 ،ص 7 .) دربانکداری نوین ) عالوه برانجام فعالیت های واسطه گری ( عملیات تجهیز منابع مالی ازطریق فعالیت های در پی آمده انجام میگیرد: 1 -جذب منابع مالی ازطریق ایجاد شعبات و واحدهای فرعی درکشورهای خارجی 2 -انجام فعالیت های غیربانکی با خرید سازمان های کارگزاری مانند شرکت های بیمه وبنگاه های معامالت ملکی 3 -ارائه خدمات مالی غیربانکی مانند کارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت دارایی ها، امور ساختمان و... به مشتریان 4 -ارائه خدمات به مشتریان خرده پا که نیازبه خدمات مشخصی دارند 5 -ارئه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمان های دولتی 6 -ارائه خدمات مشاورهای درسرمایهگذاری، خرید و فروش سهام ومبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن 7 -تجهیز منابع پولی ازطریق ابزارهای غیر ترازنام های مانند اعتبارات اسنادی واوراق بهادار مشتقی )هفرنان، 1382 ،صص .)43 -53 مؤلفه های تأثیر گذار برتجهیزمنابع پولی در بانکداری نوین در این بخش به اختصار به معرفی مؤلفههایی که موجب افزایش قدرت بانک‌ها درجذب منابع مالی میشوند میپردازیم. هرچند درایران بعضی ازپارامترها به دلیل ضعف دربازاریابی بانکی ناشناخته باقی ماندهاند، ولی با بازاریابی بانکی وازطریق تحقیق ونظر خواهی علمی ازکارکنان و مدیران با تجربه درسیستم بانکی ومشتریان بانک‌ها، عوامل مؤثر حتی برای هرشعبه ازیک بانک نیز قابل شناسایی است.

بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین ومحصوالت جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. دربانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی براساس پایگاه داده ها میزنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهرهگیری ازفناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها این امکان رابه بانک‌ ها میدهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است دارای یک پایگاه دادههای غنی است که اطالعات مشتریان درآن وجود دارد.

استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی میتوان استراتژی هایی رابه کاربردکه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکانپذیر نخواهد بود.

یکی دیگر ازچالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.

دربانک‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهروآموزش دیده است

کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان میباشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان ها بااستفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه مینمایند ورضایت مشتری راجلب می‌کنند. بانک ها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک میباشند. بیشترمشتریان بانک‌ ها به دلیل بیتوجهی وبیتفاوتی کارکنان با بانک‌ ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است

سؤال اصلی دراین تحقیق عبارت است از: " آیا بین موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها در جذب منابع مالی و مؤلفه های تأثیرگذار برتجهیز منابع مالی رابطه وجود دارد ؟

به منظورپاسخ دادن منطقی به سؤال اصلی تحقیق، فرضیه های ذیل به عنوان فرضیه های تحقیق مطرح میشوند: 1 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها در جذب منابع مالی ومیزان استفاده ازفناوری اطالعات وارتباطات، رابطه وجود دارد. 2 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی ومیزان مهارت نیروی انسانی، رابطه وجوددارد. 3 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی ومیزان تنوع خدمات بانکی، رابطه وجود دارد. 4 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی ومیزان کیفیت خدمات بانکی، رابطه وجوددارد. 5 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی ومیزان رضایت مشتریان ازکارکنان، رابطه وجود دارد. 6 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی و میزان مطلوبیت محیط داخلی شعب، رابطه وجود دارد. 7 -بین میزان موفقیت مؤسسات مالی وبانک‌ ها درجذب منابع مالی و میزان مطلوبیت محل استقرارشعب، رابطه وجود دارد.

باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است

گرد آوری ، تهیه و تنظیم : داریوش امینی شعبه کرمانشاه

دربخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال ودریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای تحول عظیمی رادراین بخش ایجاد کرده اند وباعث ارتقای کارایی، بهرهوری، سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه های عملیاتی برای بانک‌ ها شدهاند. لذا بانک‌ ها برای کسب مزیت رقابتی درعرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید ازبانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی وحاکم بودن تجارت سنتی میباشد

باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ ها ودیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند)روستا، 1380 ،ص40.) مکان استقرارشعب بانک‌ ها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکانسنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپردهگذاری مشتریان دربانک‌ها تأثیر میگذارند.

یک محیط خوب، میتواند بر رشد ارزش های کارکنان وافزایش توان وبهرهوری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهرهور در سازمان ها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهرهوری مورد نظر شود، ضروری به نظر میرسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغههای مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک‌ها میباشد. بانک‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان میبایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند

دربانک‌ ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهروآموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده ازتکنولوژی جدید راداشته و در شغل خود حرف های باشند، دربعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکالت مشتریان بپردازد

خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها وخواسته های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان رابرآورده سازد ویا فراتر ازآن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه میدهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت میدهند، سازمان هایی مشتریمدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی ازمهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. دربانک‌ ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی برکیفیت خدمات بانکی تأثیر میگذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطالعرسانی دقیق به مشتریان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع کارکنان دربرخورد بامشتریان و رازداری ومحرم اسراربودن کارکنان درخصوص اطالعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی میشوند.